Conforme a avaliação dos clientes, a Princesa dos Campos atingiu a reputação Ótimo nos últimos 6 meses, assim como no ano de 2017. No entanto, no somatório dos últimos 12 meses, a empresa ultrapassou esse índice e foi qualificada com o Selo RA1000. “Para a Princesa dos Campos, a conquista desse altíssimo índice de satisfação junto aos nossos clientes é motivo de orgulho. Mas sabemos que para obter esses resultados o trabalho deve ser feito dia após dia, ininterruptamente”, avalia Florisvaldo Hudinik, diretor-presidente da Princesa dos Campos.
A evolução dos resultados da empresa no ReclameAQUI é fruto da reestruturação do então setor de 0800, iniciada em 2016, que culminou com a criação do Departamento de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). A coordenadora do SAC, Sheila Margraf, lembra que, como os canais de comunicação não eram centralizados, havia uma dificuldade na tratativa dos problemas. “Os clientes não tinham retorno através do ReclameAQUI ou esse retorno era demorado. Nós procuramos entender a dinâmica do site, centralizar todos os canais de atendimento e responder 100% das reclamações em no máximo 2 dias. Entendemos que quando o cliente reclama é porque ele quer um posicionamento da empresa. Isso é positivo, porque temos a oportunidade de mostrar a ele o que a Princesa faz e está fazendo e, na maioria dos casos, reverter essa primeira impressão negativa. Tanto que o índice de clientes que declaram que voltariam a fazer negócios com a Princesa é altíssimo”, avalia.
O Selo RA1000 foi a segunda conquista obtida com a reestruturação do SAC, programa denominado ‘A menor distância entre você e a solução'. Em 2017, a Princesa dos Campos foi a vencedora da sétima edição do Prêmio 'Boas Práticas do Transporte Terrestre de Passageiros’, promovido pela Associação Nacional de Transportes Públicos (ANTP), com apoio da Abrati (Associação Brasileira das Empresas de Transporte Terrestre de Passageiros). Mais de 80 empresas de todo o País se inscreveram ao Prêmio, que visa dar visibilidade e reconhecimento aos esforços destinados à promoção do transporte de passageiros rodoviário de média e longa distância. “A reestruturação do SAC foi uma proposta que iniciamos em 2016 e nos trouxe diversas surpresas. A primeira, foi a satisfação dos clientes, que aumentou significativamente. Depois, dentre tantas empresas com projetos tão qualificados, conseguimos o primeiro lugar no Prêmio ANTP/Abrati. E, agora, a conquista do Selo RA1000, que era um objetivo nosso e se tornou realidade”, comemora Hudinik.
Além da centralização dos canais de atendimento e da agilidade na resposta, a mudança na tratativa dos problemas foi um dos principais diferenciais implementados pela reestruturação do SAC. Com uma estrutura interna da empresa, foi possível dar velocidade na resolução dos problemas e personalizar o atendimento, proporcionando uma experiência diferenciada ao cliente.
Para receber o Selo RA1000, a empresa avaliada deve atender os seguintes critérios: possuir número de avaliações igual ou superior a 50; possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%; possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%; possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7; e possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) Igual ou superior a 70%.
FONTE: Princesa dos Campos
FONTE: Princesa dos Campos
